Как выглядят схемы продаж по телефону?

5/5 - (12 голосов)

КАК ВЫГЛЯДЯТ СХЕМЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ? Чтобы эффективно применять систему продаж по телефону — сотрудники колл-центра проходят систематические тренинги и курсы повышения квалификации. Искусство телефонных переговоров, как никакая другая коммуникация, требует профессионализма, и не прощает ошибок. Поэтому, весь персонал колл-центра, всегда находится в форме и использует схемы продаж по телефону, доказавшие свою результативность. В этой статье мы постараемся разобраться, какими навыками должен обладать оператор, чтобы показывать высокий уровень конверсии при совершении холодного обзвона и грамотно отвечать на входящие звонки.

Этика разговора по телефону

Стоит поговорить об общих правилах, присущих, не только холодным звонкам, но и большинству телефонных коммуникаций. Это основные заповеди и фундамент знаний любого профессионального оператора колл-центра.

Приветствие

Приветствие при входящих звонках должно быть формата: доброе утро, добрый день, добрый вечер. Запрещено использовать устаревшие и грубоватые выражения типа: алло, да, слушаю. Также, необходимо представиться самому и обозначить название организации. Например: добрый день, компания Супер Товары, меня зовут Максим. Трубку обязательно нужно поднять не позже третьего звонка, чтобы не заставлять клиента ждать и нервничать. Приветствие должно показывать дружелюбное и вежливое отношение к звонящему.

Интонация

Не так важно о чем говорит человек по телефону, как то, с какой интонацией он это говорит. Более 80% информации при телефонных переговорах мы передаем на подсознательном уровне, с помощью настройки своего голоса. Это заменяет выпадающий, при удаленных коммуникациях, вербальный канал передачи данных. Нужно улыбаться при разговорах по телефону, ведь собеседники видят эту улыбку.

Нельзя отвлекать клиента

Любые посторонние звуки могут отвлечь клиента от принятия решения о совершении сделки. Поэтому, при телефонных продажах, во время разговора запрещено заниматься посторонними вещам. Нельзя пить, есть, курить, жевать жвачку и.т.д.

Вокруг не должно быть постороннего шума, который будет слышен клиенту. А если нужно что-либо уточнить у коллеги в процессе разговора, то обязательно нужно перевести телефон в режим удержания.

Начало разговора при исходящих звонках

В телефонных продажах, как и в любой другой торговле, действует правило — первое впечатление важнее всего. Нет возможности произвести его дважды, поэтому нужно сделать начало коммуникации наиболее емким, и вложить в него до 80% информационного посыла.

Схема холодного звонка также подразумевает правильное приветствие, с последующим представлением себя и компании. Это необходимо делать улыбаясь и с дружелюбной интонацией. Нельзя произносить фразы-паразиты типа: вас беспокоит… или вас тревожит…

Затем следует уточнить у собеседника удобно ли ему разговаривать. Таким образом, мы покажем свою заботу об его удобстве и комфорте. Если разговор для клиента, в данный момент, неудобен, то необходимо уточнить время, когда будет можно перезвонить.

После получения согласия на продолжение разговора — делайте эффектную, заготовленную заранее мини презентацию. В ней должно обязательно содержаться универсальное торговое предложение. В процессе всей презентации, золотой нитью, должна быть вшита выгода клиента от покупки товара или услуги. На все это у Вас должно уйти не более 90 секунд.

Работа с возражениями

После проведения презентации существует несколько вариантов развития событий:

клиент согласится на покупку;
начнет задавать уточняющие вопросы;
выскажет возражения;
попытается отправить вам на почту (вышлите КП) и мягко уйти от ответа;
скажет нет.

По сути, последние три пункта — это явные или скрытые возражения, с которыми можно работать. Они вполне могут обозначать то же самое, что и второй пункт — недостаток информации. Нужно быть внимательным при ответе на возражения по телефону под номером пять. Пятый пункт может означать и окончательный отказ, и просьбу привести больше аргументов, чтобы все таки убедиться в пользе Вашего предложения.

Технология работы с возражениями очень обширная тема, и в рамках этой статьи, мы не будем ее разбирать. Мы привели основные пункты этикета телефонных переговоров, которые применяют специалисты колл-центра. Но это только вершина айсберга, под названием профессиональный продавец по телефону.